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Como perder sócios

Leia o post original por Odir Cunha

Acho que nem preciso lembrar que a quantidade de sócios de um clube é importante não só para aumentar sua receita direta, como alavancar a arrecadação nos jogos, o valor do patrocínio de camisa e até a cota de tevê. Em alguns clubes brasileiros, como Flamengo e Palmeiras, a arrecadação com sócios está entre as três maiores receitas. Enquanto isso, o Santos, que há quatro anos tinha 65 mil associados, hoje tem apenas 8 mil adimplentes e o número continua caindo. Descobri por quê na sexta-feira passada, quando resolvi ligar para o atendimento ao sócio torcedor.

Sócios e candidatos ao Conselho Deliberativo precisam estar em dia com suas obrigações com o clube. Eu estou, pois pago a anuidade no primeiro semestre. Mesmo assim , resolvi ligar para o telefone (13) 3257-4000 e testar o serviço de atendimento ao sócio do Santos. Queria me colocar na pele do sócio de todo o Brasil, que liga de longe para o clube e tem reclamado muito do mau atendimento.

Detalhe: a ligação não é gratuita. Trata-se de um interurbano que sai do bolso do associado, onerando ainda mais esse benemérito que muitas vezes se associa apenas para ajudar o clube.

11h41 – Liguei para o (13) 3257-4000 e logo comecei a ouvir o hino oficial do Santos. Para resumir, esperei 10 minutos e a ligação caiu sem que eu fosse atendido. Mas eu não desistiria tão facilmente.

11h54 – Liguei de novo, depois de enviar uma mensagem de texto, com o meu e-mail (mensagem que não foi respondida até agora, 11h10 de segunda-feira). Fiquei ouvindo o hino…

12h04 – 10 minutos e nada.
Creio que um ou dois minutos depois não ouvi mais a música. Percebi que tiravam o telefone do gancho. Finalmente falaria com alguém… Mas me enganei. O telefone permaneceu fora do gancho. Passei a ouvir vozes ao fundo, mas ninguém me atendeu.

12h14 – Ouvi, principalmente, a voz de uma mulher adulta e de uma criança.
Tive a impressão de que alguém tinha levado o filho, ou a filha, para o trabalho. Parecia que a mulher estava sozinha para atender às ligações.

12h21 – Passei a ouvir uma voz masculina que conversava com a mulher.

12h26 – Meia hora de espera nessa segunda ligação, e nada.
Percebi que a mulher se despedia de alguém, provavelmente do homem com quem conversava. Em seguida, eu a ouvi dar um “boa tarde”, provavelmente para uma outra ligação. Imaginei que ela estivesse atendendo a apenas um ou duas linhas. A minha, provavelmente a cinco ou seis metros dela, permaneceria fora do gancho.

12h36 – Deixei completar 40 minutos de espera nessa segunda ligação, desliguei e liguei de novo. Quem sabe dessa vez eu não teria a sorte de cair em um dos telefones escolhidos? Mas, depois de ouvir o hino do Santos cinco vezes, resolvi desligar e ligar para a tesouraria. Afinal de contas, somado todo o tempo, eu já tinha ficado uma hora à espera de ser atendido.

A essa altura fiquei imaginando que sócio do Interior de São Paulo, Paraná, Minas Gerais, Brasília, ou qualquer lugar do Brasil e do mundo continuaria esperando na linha. Se enviar e-mail já se sabe que não resolve, ou pode demandar dias, e se o telefone de “atendimento ao sócio”, que não é gratuito, não resolve, é evidente que essa é uma das causas de tanta desistência e inadimplência entre os sócios do Santos, que têm sido totalmente ignorados por essa gestão.

É evidente que não há nenhuma meta e nenhuma preocupação com a qualidade do atendimento. Já liguei para vários serviços idênticos, das mais variadas empresas, públicas e privadas, e jamais fui tratado com tanto desdém. Esse desatendimento fere profundamente o código de defesa do consumidor. Bem, mas resolvi tentar de novo e dessa vez falar com a tesouraria.

Imagino que, às vésperas da eleição para presidente, a ser realizada dia 9 de dezembro, haja muito sócio querendo saber se tem alguma pendência com o clube, ou se está liberado para votar. Após discar o mesmo telefone – (13) 3257-4000 – apertei a tecla correspondente à tesouraria.

14h56 – Uma voz robótica feminina atendeu e me avisou que minha chamada era a 2 e o tempo de espera seria de 15 minutos.

15h07 – A mesma voz avisou que minha chamada era a 1 e o tempo de espera era de 4 minutos.

15h17 – Dez minutos depois eu ainda continuava esperando. No todo, desde o início da ligação, já tinham se passado 20 minutos.

15h25 – 28 minutos de espera e nada.

15h26 – Cai a linha!
Imagine o desânimo de alguém que estivesse esperando tanto tempo e achasse que estava prestes a ser atendido…

15h36 – Ligo de novo e peço tesouraria.
Durante oito minutos ouço apenas o hino do Santos. Depois de ouvi-lo umas cinco vezes, a bateria do meu telefone sem fio descarrega e a linha cai.
Teria de recarregar e levaria tempo. Tive de admitir a derrota.

Ao todo fiquei uma hora e 31 minutos ao telefone, em um interurbano, tentando falar com o Santos Futebol Clube, de quem sou sócio há dez anos.

Não desistirei, apesar de tudo, pois ser sócio é uma maneira de retribuir todas as alegrias que esse time já me proporcionou e também de ajudá-lo a se reerguer. Com 100 mil sócios pagando uma anuidade de 300 reais teríamos um total bruto de 30 milhões de reais por ano, além de todos os benefícios que esse respeitoso quadro associativo nos daria.

Ainda mais agora, a um mês da eleição, um sócio que se preocupa com o futuro do Santos não pode deixar de garantir o seu direito de voto. Porém, se analisarmos bem, sem paixões, veremos que é mesmo compreensível que tantos sócios tenham abandonado o clube, hoje fora da lista dos 10 brasileiros com mais sócios.

Em agosto deste ano a lista dos dez mais do Brasil tinha: 1 – Corinthians, 123.238 sócios; 2 – Palmeiras, 122.778; 3 – Grêmio, 120.945; 4 – São Paulo, 115.791; 5 – Internacional, 112.756; 6 – Flamengo, 104.148; 7 – Atlético-MG, 97.669; 8º – Cruzeiro, 55.021; 9 – Sport, 43.990; 10 – Fluminense, 35.904.

Regras do atentimento “telefónico” usadas em Portugal, que devem ser implantadas no nosso Santos, sob pena de o clube perder todos os seus sócios.

E você, qual é a sua história como sócio do Santos?